A maioria dos consumidores quer interagir com as empresas através de redes sociais como o Facebook e o Twitter, mas apenas 30% das empresas estão preparadas para o fazer, de acordo com um estudo recente.
Tendo em conta que 70% dos consumidores procuram informações e formas de comunicação através das redes sociais, as empresas que não conseguem ou não querem entrar nestes sites estão a colocar-se a si próprias em risco, alerta o Yankee Group, uma consultora de mercado que produziu um estudo para a Siemens Enterprise Communications, fabricante de software corporativo.
O estudo, feito com base num inquérito junto de 750 americanos entre Março e Abril de 2010, também revelou que o índice de satisfação dos consumidores com as suas interacções comerciais nas redes sociais é de 65%.
“Os meios sociais estão a mudar a forma como as empresas, clientes e empregados interagem, e isso cria oportunidades significativas para que centros de contacto e organizações reforcem a integração dessas ferramentas nos seus processos de negócio”, considera Zeus Kerravala, vice-presidente sénior do Yankee Group, em comunicado.
“À medida que a integração dos meios sociais evolui dentro dos contact centers e nos sistemas de colaboração e comunicações unificadas, as empresas podem melhorar a sua interacção com os consumidores e causar um impacto positivo na produtividade e no envolvimento dos empregados”, defende Kerravala.
O estudo destaca que as empresas podem não estar a aderir aos sites de redes sociais, como o Facebook e o Twitter, ou às ferramentas corporativas 2.0 com a agilidade necessária para satisfazer muitos dos seus clientes.
O Yankee refere, ainda, que cerca de 60% dos entrevistados acredita que as empresas com presença nos meios sociais podem potencialmente aumentar a lealdade dos seus clientes. A maioria dos inquiridos disse que as empresas deveriam monitorizar as redes sociais em busca de comentários e queixas dos consumidores.
O estudo também mostrou que 50% dos entrevistados usa os meios sociais pelo menos uma vez por dia.
No início do ano, Andrew McAfee, um cientista do Centro para Negócios Digitais da Sloan School of Management do MIT, afirmou ao Computerworld que muitas empresas têm começado lentamente a usar as ferramentas corporativas 2.0, e que isso é apenas o início das mudanças que vão acontecer na forma como as pessoas trabalham e como as empresas fazem os seus negócios.
Tendo em conta que 70% dos consumidores procuram informações e formas de comunicação através das redes sociais, as empresas que não conseguem ou não querem entrar nestes sites estão a colocar-se a si próprias em risco, alerta o Yankee Group, uma consultora de mercado que produziu um estudo para a Siemens Enterprise Communications, fabricante de software corporativo.
O estudo, feito com base num inquérito junto de 750 americanos entre Março e Abril de 2010, também revelou que o índice de satisfação dos consumidores com as suas interacções comerciais nas redes sociais é de 65%.
“Os meios sociais estão a mudar a forma como as empresas, clientes e empregados interagem, e isso cria oportunidades significativas para que centros de contacto e organizações reforcem a integração dessas ferramentas nos seus processos de negócio”, considera Zeus Kerravala, vice-presidente sénior do Yankee Group, em comunicado.
“À medida que a integração dos meios sociais evolui dentro dos contact centers e nos sistemas de colaboração e comunicações unificadas, as empresas podem melhorar a sua interacção com os consumidores e causar um impacto positivo na produtividade e no envolvimento dos empregados”, defende Kerravala.
O estudo destaca que as empresas podem não estar a aderir aos sites de redes sociais, como o Facebook e o Twitter, ou às ferramentas corporativas 2.0 com a agilidade necessária para satisfazer muitos dos seus clientes.
O Yankee refere, ainda, que cerca de 60% dos entrevistados acredita que as empresas com presença nos meios sociais podem potencialmente aumentar a lealdade dos seus clientes. A maioria dos inquiridos disse que as empresas deveriam monitorizar as redes sociais em busca de comentários e queixas dos consumidores.
O estudo também mostrou que 50% dos entrevistados usa os meios sociais pelo menos uma vez por dia.
No início do ano, Andrew McAfee, um cientista do Centro para Negócios Digitais da Sloan School of Management do MIT, afirmou ao Computerworld que muitas empresas têm começado lentamente a usar as ferramentas corporativas 2.0, e que isso é apenas o início das mudanças que vão acontecer na forma como as pessoas trabalham e como as empresas fazem os seus negócios.
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